Phase 1: Geschäftsanalyse und Zusammenführung der Teams
AppWay ist ein internationales Unternehmen mit Sitz in Grossbritannien und der Schweiz. Ihr Hauptaugenmerk liegt auf dem Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen mit Kunden und anderen Unternehmen. Sie bieten einen skalierbaren Kundenservice an, ohne dass das Unternehmen in ein 24/7-Kundensupport- und Schulungssystem investieren muss. AppWay ist der festen Überzeugung, dass Kommunikation und Personalisierung für ein erfolgreiches Unternehmen entscheidend sind.
Unser Hauptinteressent Jonathan Smith (Global Customer Advocate Director) erwähnte, dass es aufgrund des starken Wachstums des Unternehmens schwierig wurde, das gleiche Mass an Kundenzufriedenheit und Personalisierung zu gewährleisten, da die Anzahl der Kunden und ihrer Kunden exponentiell zunahm. Es war jedoch nicht einfach, diesem Wachstum in Bezug auf Einstellung, Personalverwaltung und Schulung zu folgen. AppWay implementierte Salesforce als CRM-System, einschliesslich Sales & Service Cloud, als sie das Unternehmen 2012 gründeten. Laut Jonathans Statistiken sind der NPS (Net Promoter Score) und der CSAT (Customer Satisfaction Score) seit dem letzten Jahr um 15-20 % gesunken und nehmen weiter ab. Wir bei KloudBlaze sind der Meinung, dass wir für eine erfolgreiche Implementierung die Schmerzpunkte des Unternehmens vollständig verstehen und in ihre Prozesse eintauchen müssen, um die Ursache ihrer Probleme zu finden. Unser Business-Analysten-Team hat einen Monat lang intensiv mit dem Kundenservice-Team von AppWay zusammengearbeitet, um alle Prozesse zu analysieren und in BPMN (Business Process Model & Notation) und mehreren Live-Dokumenten zu dokumentieren, die jederzeit vom Unternehmen erweitert werden können.
Unsere Ergebnisse wurden mit dem Kundenservice-Team von AppWay und unseren wichtigsten Stakeholdern Jonathan bestätigt. Ein wichtiger Faktor ist, dass AppWay einen 24/7-Support bietet. Ausserdem arbeiten im Durchschnitt 2-3 Kundendienstmitarbeiter mit einem Kunden während des gesamten Verkaufszyklus und des Supports.
Wir haben die Ergebnisse hervorgehoben, die möglicherweise zum stetigen Rückgang der Kundenzufriedenheits-KPIs beitragen:
- Die Hauptform der Kundenkommunikation erfolgt zu 87 % über WhatsApp, das über eine separate Anwendung abgewickelt wird. Die Kommunikation wird von den Mitarbeitern manuell in Salesforce als Notizen oder Aufgaben (je nach Benutzerpräferenz) eingefügt.
- E-Mails werden von Outlook aus versendet und sind nicht in Salesforce integriert; einige Benutzer nutzen die E-Mail-Funktion von Salesforce (täglich werden etwa 700 E-Mails versendet)
- Kundenfeedback und entsprechende Umfragen werden jeden Monat nach dem Zufallsprinzip von den Teamleitern der
- Kundendienstmitarbeitergruppen verschickt.
Die Kundenübergabe erfolgt mündlich und mithilfe von Google Sheets, um die internen Kommentare zu den Kunden auf dem neuesten Stand zu halten.
Phase 2: Austausch und Überprüfung der Analyseergebnisse
Das Team, einschliesslich AppWay und KloudBlaze, erkannte ein Muster und wählte die 5 wichtigsten Probleme aus vielen weiteren aus, aber es war klar, dass das CRM nicht optimal genutzt wird. Nach einer ausführlichen Analyse und Dokumentation haben wir zusammen mit unserem Salesforce-Architekten, den Entwicklern und Business-Analysten ein Brainstorming durchgeführt, um eine Prozessverbesserung zu entwickeln, die AppWay helfen könnte.
- Der Mangel an Personalisierung und ineffektiver Kommunikation könnte durch die unorganisierten Informationen über den Kunden verursacht werden. WhatsApp-Kommunikation kann aufgrund menschlicher Fehler nicht effektiv von einem Kundenvertreter aufgenommen werden; sie könnte nicht aktuell sein. Die Kommunikation mit dem Kunden am Telefon nimmt entweder zu viel Zeit in Anspruch (durchschnittlich 3-4 Minuten auf der Grundlage von Anrufen, die vom Team beobachtet wurden), da die Übersicht/Erfassung von Informationen Zeit in Anspruch nimmt, um mehrere Tabs zu öffnen und auch andere Teammitglieder zu erreichen, oder die Daten sind einfach weder im CRM noch irgendwo anders vorhanden, da sie nicht protokolliert werden.
- Die Kommunikationsvorlagen sind immer unterschiedlich, da sie in einer gemeinsamen Excel-Datei gespeichert sind, die nicht skalierbar verwaltet werden kann. Ausserdem müssen die Servicemitarbeiter in fast jeder Phase des Kundenlebenszyklus eine Kommunikationsvorlage versenden, was zeitaufwändig ist.
- Auch beim zweithäufigsten Kommunikationskanal (E-Mail) mangelt es an einer ordnungsgemässen Protokollierung und Übersicht, da er die meiste Zeit ausserhalb des CRM stattfindet.
- Umfragen werden manuell verschickt und könnten zu einem verzerrten Feedback führen, da die Umfragen nur an die ausgewählten Empfänger und, was sehr wichtig ist, nicht zum richtigen Zeitpunkt verschickt werden. Der Fall des betroffenen Kunden könnte bereits vor einem Monat abgeschlossen worden sein, wenn das Team eine Umfrage versendet, die entweder nicht beantwortet wird oder einfach nur das Ereignis und die Erfahrung in der Erinnerung des Kunden verblasst. Die Erfassung von Feedback sollte so nah wie möglich an einem bestimmten, definierten Meilenstein der Customer Journey erfolgen.
- Mehrere Kundenvertreter arbeiten an einer bestimmten Opportunity oder einem Fall. Allerdings bleibt die Übergabe teilweise noch manuell mit der mündlichen Übergabe, was kurz- und langfristig zu Problemen bei der Überprüfung der Kundenhistorie führen kann.
Phase 3: Lösungsvorschlag & Implementierung
Mehrere Implementierungen müssen effizient zusammenarbeiten, um einen messbaren Erfolg für unsere Kunden zu erzielen.
- Implementierung der WhatsApp-Integration mit dem bestehenden Heroku PaaS (Platform as a Service). Dies ermöglicht es dem Kundendienstteam, die Kunden in einem bestimmten Stadium der Customer Journey zu sehen und mit ihnen zu kommunizieren. Darüber hinaus bleibt die Kommunikation an einem Ort, so dass jeder Mitarbeiter die vergangene Kommunikation überprüfen kann. Darüber hinaus können die Manager täglich/wöchentlich auf einem Dashboard oder per Snapshot-Bericht die Menge der Kommunikation und der gelesenen/empfangenen Nachrichten überprüfen. Qualitative Messungen (Stimmungsanalyse) sind im Moment nicht möglich.
