Haben Sie sich schon einmal gefragt, warum die Konkurrenz so gut abschneidet und warum die Kunden so gerne treu bleiben und sich langfristig an Ihr Unternehmen binden? Die kurze Antwort ist, dass sie eine effektive CRM-Software einsetzen. Fragen Sie sich, was CRM ist? Lassen Sie es uns herausfinden.
Was ist CRM-Software?
CRM steht für Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement). Es handelt sich dabei um eine Technologie, die dazu dient, die Beziehung eines Unternehmens zu seinen Kunden in den verschiedenen Phasen der Customer Journey und zu den Teams, mit denen sie interagieren, zu lernen, zu verwalten und zu verbessern. CRM bietet einen Weg, der Ihnen als Unternehmen hilft, mehr über Ihre bestehenden und potenziellen Kunden zu erfahren.
CRM-Software wurde entwickelt, um Daten zu sammeln, aufzuzeichnen und zu verwalten, die aus Kundeninteraktionen in den verschiedenen Phasen der Buyer’s Journey stammen. Sie stellt den Teams Ihres Unternehmens eine konsolidierte visuelle Form der Kundendatenbank zur Verfügung. So kann jeder die Daten leicht interpretieren und aktualisieren, um bessere Entscheidungen zu treffen.
Wie CRM-Software funktioniert
CRM-Software hilft Ihrem Unternehmen, mehr über seine Kunden zu erfahren, wenn diese Probleme haben, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen lösen können. Die Reise eines Käufers beginnt, wenn er den ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen herstellt.
Dies kann durch das Lesen Ihrer Webinhalte, das Ausfüllen eines Formulars, die Anmeldung für einen Newsletter oder einen Live-Chat geschehen; dies ist der Zeitpunkt, an dem der Kunde Ihr CRM-System betritt. Jetzt haben Sie die ersten Informationen darüber erhalten, wer der Kunde ist. Sie müssen nun die Phase des «Engagements» in Ihrer Marketingstrategie einleiten.
Nachfolgende Interaktionen von Vertrieb, Marketing und Kundendienst mit diesem Kunden führen zu weiteren Informationen. Sie werden die Probleme kennen, die sie mit Ihren Produkten lösen oder zu lösen beabsichtigen. Dann können Sie sich überlegen, wie Sie Ihre Produkte an sie vermarkten und welche E-Mails oder Verkaufsexemplare Sie an sie senden sollten.
Im Laufe der Zeit werden Sie mehr potenzielle Kunden finden, die ähnliche Verhaltensmuster aufweisen wie die bereits bekannten Käufer, oder auch nicht. Im letzteren Fall müssen Sie eine neue Persona für diese Käufer erstellen. Mit CRM-Software können Sie automatisieren, wie diese Käufer auf der Grundlage von Signalen, die Sie im System definiert haben, zugeordnet werden.
Zum Beispiel können wir sagen, dass Herr A ein «schneller Käufer» ist, wenn er innerhalb einer Woche nach der Interaktion mit Ihnen kauft. Und Herr B ist ein «langsamer Käufer», wenn er erst nach einer Woche ein Geschäft tätigt. Wir können also das System so automatisieren, dass es die Aktivitäten beider Personen untersucht und neue Kunden entweder der Persona A oder der Persona B zuordnet.
Infolgedessen können Sie Follow-up-E-Mails und Verkaufsexemplare für jeden Kunden auf der Grundlage seiner Informationen automatisieren.
Wie CRM-Software Ihrem Unternehmen helfen kann zu wachsen
Verwenden Sie immer noch Tabellenkalkulationen und schieben die Aktualisierung Ihrer Kundendaten vor sich her, weil Ihre jüngsten Erkenntnisse zu umfangreich sind? Oder haben Sie jedes Mal, wenn Sie neue Marktdaten erfasst haben, viel Geld für die Einstellung von Datenerfassern ausgegeben? Das muss jetzt aufhören, mein Freund!
CRM-Software ist die mächtige Waffe, die Ihrem Unternehmen fehlt. Finden Sie heraus, wie Sie mit CRM die Kosten senken und die Effizienz Ihrer Geschäftsstrategie steigern können, indem Sie bessere Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen.
Verbesserter Kundenservice
Ob Sie es glauben oder nicht! Der Kundendienst ist die wichtigste Abteilung in Ihrem Unternehmen. Sie sind das direkte Bindeglied zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden und bestimmen, wie Ihre Kunden Ihre Marke wahrnehmen. Laut einer Umfrage von Truelist sind 80 % der Kunden bereit, mehr zu bezahlen, wenn sie einen guten Kundenservice geniessen.
CRM hilft Ihnen, Ihre Kunden auf einer persönlichen Ebene besser zu verstehen. Da Ihr System Informationen über jeden Kunden sammelt (definitiv nicht unheimlich!), kann die Serviceabteilung auf die bisherigen Anliegen in einer umfassenden, visuellen Darstellung zugreifen. Auf diese Weise wissen sie, wie sie die Fragen der Kunden am besten persönlich und auf der Grundlage ihrer angenommenen Personas beantworten können; dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und gesicherten langfristigen Beziehungen.
Gesteigerter Umsatz
CRM-Software kann den Umsatz durch wiederkehrende Käufe oder Empfehlungen und effektives Marketing steigern. Erinnern Sie sich noch an unseren letzten Punkt, bevor Sie den Faden verlieren? Ja, so geht’s! Ein hervorragender Kundenservice führt zu regelmässigen Käufen von früheren Kunden. Und wie ich bereits in einem früheren Beitrag sagte, ist ein zufriedener Kunde Ihr bester Werbeträger! Diese Kunden werden Ihre Produkte oder Dienstleistungen gerne weiter empfehlen, was wiederum zu mehr Umsatz für Ihr Unternehmen führt. Und das ohne zusätzliche Kosten!
Darüber hinaus erhalten Sie mit CRM-Software aggregierte Informationen über Ihre Kampagnen, darüber, was funktioniert und was Sie anders machen sollten. So können Sie diese Informationen nutzen, um Ihre Verkaufsexemplare und Marketing-E-Mails in personalisierter Form zu automatisieren.
Sie bewerben marktspezifische Produkte oder Dienstleistungen nur bei denjenigen, die Interesse daran gezeigt haben, anstatt bei allgemeinen Kontakten. Dies führt zu einer höheren Konversion und besseren Verkäufen. Sie werden wissen, dass Sie mir kein KI-Schreibprogramm anbieten sollten, wenn Sie bereits erfahren haben, dass ich für traditionelles Schreiben bin oder dass es nicht witzig sein wird! Haha!
Unnötige Kosten werden reduziert
Mit den meisten CRMs können die Mitglieder von Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstteams Informationen sofort unterwegs aktualisieren, so dass sie vom gesamten Unternehmen genutzt werden können. Funktionen wie diese verhindern, dass Daten verloren gehen oder falsch aufgezeichnet werden, was zu irreführenden Märkten und vergeudeten Investitionen führt. Ohne ein CRM könnten Notizen aus teuren Umfragen verloren gehen.
Steigert die Gesamtleistung von Marketing, Vertrieb und Kundenservice
CRM ermöglicht es dem Vertrieb, dem Marketing, dem Kundendienst und anderen Teams Ihres Unternehmens, Kundeninformationen in einem einheitlichen System zu erfassen. So erfährt jede Gruppe aus den Erkenntnissen der anderen Teams etwas über einen Kunden, nutzt die Informationen und aktualisiert sie gegebenenfalls. Dieses Verhalten ermöglicht es jedem Team, seine Strategie auf der Grundlage der verfügbaren Daten zu entwickeln.
Ist Salesforce ein CRM?
Salesforce ist eine führende cloudbasierte Technologie, die eine wettbewerbsfähige und funktionsreiche Plattform bietet, mit der Unternehmen CRM-Software und Webanwendungen erstellen können, die zu ihrem Geschäftsmodell passen.
Mit Salesforce können Sie über 100 Apps von Drittanbietern wie Google Cloud, Whatsapp, Dropbox, Einstein AI usw. integrieren und so Ihr CRM-System produktiver gestalten. Das heisst, ja, Salesforce ist ein CRM-System, aber es ist auch viel mehr. Salesforce ist eine integrierte All-in-One-Lösung, die Ihre Vertriebs- und Marketingbemühungen durch besseren Kundenservice, Integration und eine leicht verständliche Benutzeroberfläche in die Höhe schnellen lässt.
